לכל מנהל ולכל עובד יש את השיחה הזו שהוא דוחה כבר שבועיים. אולי זה עובד שמפספס שוב ושוב את הדדליין. אולי זו קולגה שלא משתפת פעולה. ואולי זה מנהל שאתם מרגישים שלא רואה אתכם.
אז מטאטאים את זה מתחת לשטיח. מעדיפים לשתוק, רק כדי "לא לעשות עניין" ולא לפגוע באף אחד.
אבל השקט הזה עולה ביוקר. כשאתם שותקים, הבעיה לא נעלמת. הכעס מצטבר, הריחוק גדל, ויום אחד מישהו מתפוצץ בגלל הודעה קטנה בטימס שבכלל לא קשורה לעניין.
במאמר הזה תמצאו את הכלים שעושים את ההבדל: איך פותחים את השיחה, מה עושים כשהטון עולה, ומה עושים אחרי שהיא נגמרת.
כי רובנו למדנו ששיחה קשה שווה פיצוץ. המוח שלנו מיד מדמיין שמישהו ייפגע, שהיחסים ייהרסו, או שהעובד יקום ויתפטר.
בפועל, קורה בדיוק ההפך. היחסים נהרסים כשלא מדברים. שיחה שנפתחת נכון מראה לצד השני שאכפת לכם ממנו מספיק כדי להגיד לו את האמת.
לעולם אל תפתחו בהאשמה. משפט כמו "למה אתה תמיד מאחר?" מפעיל אצל הצד השני מגננה מהשנייה הראשונה, ומשם הוא כבר לא מקשיב.
במקום זה, שימו על השולחן את המטרה ששניכם רוצים:
תנו לצד השני לדבר ראשון. שאלו בפשטות:
כשאתם באים באמת להקשיב, ולא רק כדי להוכיח שאתם צודקים, החומות של הצד השני יורדות. הרבה פעמים תגלו שם מידע שלא ידעתם, וזה ישנה את כל השיחה.
שיחות נתקעות כשמנסים לברר מי אשם במה שקרה בשבוע שעבר. זה ויכוח של אגו, ואין בו מנצחים.
עברו לעתיד:
כך יוצאים מהשיחה עם החלטה ברורה, ולא רק עם הרגשה.
עשיתם הכל נכון, והצד השני עדיין מתגונן? הנה שלושה כלים לרגעים המתוחים ביותר בשיחה.
המשפט "אנחנו צריכים לדבר" מלחיץ כמעט כל אחד. כדי להוריד את הלחץ, אמרו כבר בהתחלה למה אתם רוצים לדבר:
ברגע שהצד השני מבין שאתם לא נגדו, הוא יכול לשמוע גם ביקורת.
אם הצד השני מרים את הקול או תוקף בחזרה, האינסטינקט הוא לענות באותו טון. אל תעשו את זה.
כשהוא מסיים לדבר, שתקו 3 שניות שלמות. השתיקה לא מחממת את האווירה. היא נותנת לו לשמוע את מה שהוא עצמו אמר, וברוב המקרים הטון שלו יירד כבר במשפט הבא.
אי אפשר להנחית ביקורת קשה ישר על אדם. הוא ייסגר מיד.
מה כן עושים? אומרים משהו אמיתי וספציפי על הערך של הצד השני, ורק אז עוברים למה שצריך לשפר:
כשאנשים מרגישים שהערך שלהם לא בסכנה, הם פנויים לשמוע מה צריך לשנות.
בכל קונפליקט יש שני צדדים. מי שמנהל שיחה קשה היטב לא מטיל את כל האשמה על הצד השני. הוא פותח בחלק שלו:
ברגע שאתם מודים בחלק שלכם, הרבה יותר קל לצד השני להודות בשלו.
לא מספיק להקשיב למילים. צריך להקשיב גם למה שעומד מאחוריהן.
כשעובד אומר "יש לי יותר מדי משימות", הוא אולי מתכוון ל"אני קורס, ואני מפחד להיכשל". תנו מענה לפחד, ולא רק לרשימת המשימות. לפעמים מספיק להגיד: "נשמע שזו תקופה עמוסה מאוד. בואו נבחר יחד מה הכי חשוב עכשיו."
שיחה קשה לא נגמרת כשקמים מהכיסא. אנשים הולכים הביתה ומשחזרים אותה בראש שוב ושוב.
יומיים אחרי השיחה, שלחו הודעה קצרה או הזמינו לקפה:
הפעולה הקטנה הזו מחזקת את הקשר אחרי השיחה, ומראה לצד השני שהיא באמת עזרה ולא הייתה רק בירור.
כמה שיותר מוקדם. כשמחכים, הבעיה גדלה והשיחה נהיית קשה יותר. עדיף לקיים שיחה קצרה עכשיו מאשר שיחה גדולה בעוד חודש. חשוב רק לא לקיים אותה ברגע של כעס, אלא אחרי שנרגעתם.
עדיף שלא. בטקסט לא שומעים את הטון, וכל משפט יכול להתפרש כהתקפה. אם אין אפשרות להיפגש, עדיף להרים טלפון או לעלות לשיחת וידאו.
חוזרים לצעד 2 ושואלים עוד שאלה. אם השיחה עדיין תקועה, אפשר לעצור ולקבוע המשך: "בואו ניקח יום לחשוב, ונמשיך מחר." עצירה בזמן היא לא כישלון. היא מונעת פיצוץ.
פרויקטים לא נתקעים בגלל טכנולוגיה. הם נתקעים בגלל אנשים שלא יודעים לדבר אחד עם השני כשקשה.
היכולת לקחת נשימה, לשים את האגו בצד ולנהל שיחה מורכבת מתוך מטרה משותפת היא לא "מיומנות רכה". היא מה שקובע אם הצוות שלכם עובד יחד או רק עובד באותו משרד.
המאמר הזה הוא רק ההתחלה. בסדנת "בינה אנושית" מנהלים ועובדים מתרגלים בדיוק את הרגעים האלה: איך פותחים שיחה קשה, איך מגיבים כשהטון עולה, ואיך יוצאים ממנה עם יותר אמון ולא עם פחות.
הסדנה פרקטית, מלאת הומור ונבנית לפי האתגרים של הארגון שלכם.
בדקו תאריך פנוי לסדנה בארגון שלכם