1
נתקו מגע
הצעד הראשון הוא פיזי. כשאתם מרגישים שהגל הרגשי עולה, הורידו את הידיים מהמקלדת ואל תלחצו "שלח".
קומו מהכיסא ל-5 דקות, מלאו כוס מים, ותנו לגל לעבור. ענו רק כשנרגעתם, ממקום שקול שמבין את ההשלכות.
ניהול קונפליקטים בעבודהאיך לא להגיב מהבטן למייל שמרתיח אתכם
בעמוד הזה
כולנו מכירים את הרגע הזה. הודעה קופצת בטימס או מייל נכנס לתיבה, ובתוך שניות הדופק עולה. האצבעות כבר על המקלדת, מוכנות להקליד תגובה צינית או מתגוננת.
ברגע הזה אתם על "טייס אוטומטי". אתם מגיבים מהבטן, ולא מנהלים את הסיטואציה.
הסוד שלא מדברים עליו בארגונים הוא שהמייל אף פעם לא הבעיה. הוא רק הטריגר שלחץ לכם על נקודה רגישה, למשל התחושה שלא מעריכים אתכם או שמזלזלים בכם.
הטעות הכי יקרה בארגון קורית ב-30 השניות שאחרי שמישהו קורא מייל. מי שיודע לנהל את 30 השניות האלה, מנהל מערכות יחסים שלמות.
למה זו לא בעיה של "עובד בעייתי"?
כשמישהו בצוות שולח תשובה עוקצנית, קל להגיד "הוא פשוט כזה". אבל ברוב המקרים זו לא בעיה של אדם אחד. זו תרבות ארגונית שלא מלמדת אנשים מה לעשות ברגע הזה.
ארגונים משקיעים הרבה בכלים, בתוכנות ובתהליכים. אבל כשעובד מקבל מייל שפוגע לו בנקודה רגישה, אין לו שום כלי לנהל את הרגע. והמחיר מגיע מהר: ויכוחים במיילים, צוותים שמפסיקים לדבר, ופרויקטים שנתקעים.
3 צעדים לעצור את התגובה האוטומטית
2
הפרידו עובדות מפרשנות
המוח שלנו ממהר לספר לנו סיפור. שאלו את עצמכם: מה העובדה היבשה כאן?
הסיפור"היא לא סומכת עליי."
העובדה"היא ביקשה לראות את המצגת לפני שאני שולח אותה."
ברגע שמפרידים בין העובדה לסיפור, מנטרלים את הפצצה.
3
ענו למטרה, לא לאגו
תגובה מהאגו מחמירה את המצב. תגובה מהמטרה המשותפת מייצרת שותפות.
נסחו תשובה שמקדמת את העבודה, ולא תשובה שעסוקה בשאלה מי צודק. לפני שאתם שולחים, שאלו את עצמכם: האם המייל הזה יקרב אותנו לפתרון, או רק יוכיח שאני צודק?
איך מנהלים את הסיטואציה בפועל?
הצלחתם לעצור את הטייס האוטומטי? יופי. הנה שלושה כלים שייקחו את התקשורת שלכם לשלב הבא.
1
העבירו את השיחה לערוץ אחר
אם התשובה שלכם במייל או בטימס מתחילה להיות ארוכה מ-3 שורות, או שהטון נהיה עוקצני, עצרו וכתבו:
"בואו נדבר על זה 5 דקות בטלפון, כדי ליישר קו."
מרימים טלפון או עולים לשיחת וידאו. בטקסט לא שומעים את הטון. ברגע שהצד השני שומע קול אנושי ורגוע, רוב הדרמה פשוט נעלמת.
2
שקפו את התחושה של הצד השני
כשמישהו תוקף, למשל "למה זה עדיין לא מוכן?!", האינסטינקט הוא להתגונן. במקום זה, שקפו לו את מה שהוא מרגיש:
"אני מבינה שזה מתסכל, ושאתם בלחץ של זמנים."
ברגע שאנשים מרגישים שרואים את הלחץ שלהם, החומה יורדת ואפשר לדבר לעניין.
3
הכירו את ה"כפתורים" שלכם
ממה אתם תמיד מתעצבנים? כשמנהלים אתכם צמוד מדי? כשלוקחים לכם קרדיט? ברגע שאתם יודעים מה מפעיל אתכם, בפעם הבאה שמישהו ילחץ על הכפתור הזה תוכלו להגיד לעצמכם:
"זה לא הוא. זה הכפתור שלי."
וכך תשמרו על קור רוח, גם כשהמייל באמת מעצבן.
טעות נפוצהלענות מיד "רק כדי לסגור את זה". תשובה מהירה מתוך כעס כמעט תמיד פותחת ויכוח ארוך יותר.
מה עושים אנשים שיודעים לנהל קונפליקטים?
החלק הזה מיועד למי שכבר יודע לא להגיב מהבטן. אלה הכלים שגורמים לאנשים לסמוך עליכם גם ברגעים הכי לחוצים.
1
זהו את הפחד של הצד השני
אל תשאלו רק "למה הוא מעצבן אותי?". שאלו: "ממה הצד השני מפחד עכשיו?"
אולי הקולגה התוקפני חושש לאבד את מקומו בפרויקט. אולי המנהלת הלחוצה חוששת מאיך שהיא תיראה מול ההנהלה. כשאתם רואים את הפחד ולא רק את הכעס, אתם הופכים מיריבים לשותפים שפותרים את הבעיה יחד.
2
תנו לצד השני לנצח בנקודה קטנה
לפעמים הדרך הכי מהירה לקדם את העבודה היא לתת לצד השני להרגיש שהוא צודק בנקודה קטנה. לא משנה מי ניצח בוויכוח בטימס. משנה שהפרויקט עולה לאוויר.
תנו קרדיט קטן, ותרוויחו שיתוף פעולה גדול.
3
קחו אחריות מלאה על התקשורת שלכם
רוב האנשים אומרים: "הם פשוט לא הבינו אותי". מי שמנהל קונפליקטים היטב שואל:
"אם ככה הם הגיבו, איפה המסר שלי לא היה מספיק ברור? איך אנסח את זה אחרת בפעם הבאה?"
זו לא חולשה. זו שליטה. כשאתם לוקחים אחריות על איך שהמסר שלכם נשמע, אתם מפסיקים לחכות שהצד השני ישתנה.
מה עושים כשהדרמה היא בין שני עובדים בצוות?
כשהמיילים העוקצניים עוברים בין שני עובדים שלכם, אל תחכו שזה יירגע לבד. הנה דרך פשוטה לגשת לזה:
1
הוציאו את זה מהמייל
הזמינו את שניהם לשיחה קצרה פנים מול פנים, או לשיחת וידאו. ויכוח שמתנהל בכתב רק מחריף.
2
התחילו מהמטרה המשותפת
פתחו במה ששניהם רוצים:
"שניכם רוצים שהפרויקט הזה יצליח. בואו נבין איפה זה נתקע."
3
בקשו עובדות, לא האשמות
תנו לכל אחד לתאר מה קרה, בלי "הוא תמיד" ובלי "היא אף פעם". עזרו להם להפריד בין מה שקרה לבין הסיפור שכל אחד סיפר לעצמו, בדיוק כמו בצעד 2.
4
סכמו מה כל אחד עושה מחר
אל תסיימו את השיחה עם תחושה טובה בלבד. סיימו עם החלטה ברורה: מה כל אחד עושה אחרת מעכשיו, ומתי בודקים שוב איך זה הולך.
שאלות נפוצות
כמה זמן כדאי לחכות לפני שעונים למייל שהרגיז אותי?
אין מספר קסם, אבל לרוב מספיקות כמה דקות. קומו, צאו מהמסך וחזרו. אם המייל ממש הרגיז אתכם, כתבו טיוטה ואל תשלחו אותה. קראו אותה שוב אחרי חצי שעה, ורק אז החליטו.
מה אם הצד השני ממשיך לשלוח מיילים עוקצניים?
אל תענו באותו טון. העבירו את השיחה לטלפון או לפגישה, ושם שאלו בפשטות מה מפריע לו. הרבה פעמים מאחורי הטון יש לחץ שאף אחד לא שאל עליו.
איך מונעים דרמות בצוות מראש?
מדברים על זה לפני שזה קורה. כשצוות מסכים מראש על כמה כללים פשוטים, למשל "אם זה ארוך מ-3 שורות, מרימים טלפון", הרבה פחות מיילים מתפוצצים. כלים כאלה הם בדיוק מה שמתרגלים בסדנה לצוות.
בשורה התחתונה
"אנשים ישכחו מה אמרתם, אבל תמיד יזכרו איך גרמתם להם להרגיש."
כשאתם מנהלים את הרגעים הקשים במשרד בעזרת הכלים האלה, אתם בונים יחסים של אמון אמיתי. ובעולם שבו כולם מתחרים על טכנולוגיה, היכולת שלכם לנהל את הרגעים האלה היא יתרון שאי אפשר להעתיק.
רוצים פחות דרמות ויותר שיתוף פעולה בצוות?
המאמר הזה הוא רק ההתחלה. בסדנת "בינה אנושית" מנהלים ועובדים מתרגלים בדיוק את הרגעים האלה: איך עוצרים לפני שעונים, איך מורידים את הטון, ואיך הופכים ויכוח לשיתוף פעולה.
הסדנה פרקטית, מלאת הומור ונבנית לפי האתגרים של הארגון שלכם.
בדקו תאריך פנוי לסדנה בארגון שלכם