ממתי הקשבה הפכה לחכות בתור לדבר?
בואו נודה באמת. רוב האנשים לא מקשיבים. הם פשוט מחכים לתורם לדבר.
אני רואה את זה בכל מקום: בפגישות צוות, בשיחות אישיות בין מנהל לעובד, ובשיחות עם לקוחות. מישהו מדבר, והצד השני כבר מנסח בראש את המשפט הבא. הוא לא באמת קשוב ולא באמת נוכח. הוא מחכה שיהיה שקט כדי להכניס את מה שלו.
וזה לא כי הם אנשים רעים. זה כי אף אחד לא לימד אותם מה זה באמת להקשיב.
הקשבה נשמעת כמו משהו "נחמד שיש". אבל כשבודקים מה באמת נתקע בארגונים, הרבה פעמים מגיעים בדיוק לשם:
ישיבה שנגמרה בתחושה של "לא הבינו אותי". עובד שעזב כי "המנהל לא שמע אותי". עסקה שנפלה כי הלקוח הרגיש שמוכרים לו, במקום שיעזרו לו.
כל אלה הן בעיות של הקשבה. ולכן הקשבה אקטיבית היא לא עוד מילה יפה. היא הכלי הכי בסיסי שיש בתקשורת בין אנשים.
הקשבה אמיתית היא לא שתיקה. היא גם לא לחכות בסבלנות עד שהצד השני יסיים.
הקשבה אמיתית היא שיקוף. זה לעצור ולהגיד במילים שלכם מה הבנתם:
ככה אתם נותנים לאדם שמולכם להרגיש שבאמת הבנתם אותו, ולא רק שמעתם אותו.
כשמישהו מסיים לדבר, חזרו על מה ששמעתם במילים שלכם. לא לתקן, לא לייעץ ולא להציע פתרון. רק לשקף.
אם פספסתם משהו, הצד השני יתקן אתכם. גם זה מצוין, כי עכשיו שניכם מדברים על אותו דבר.
האינסטינקט, במיוחד של מנהלים, הוא לקפוץ מיד עם פתרון. במקום זה, שאלו קודם שאלה אחת:
הרבה פעמים תגלו שהבעיה שחשבתם שאתם פותרים היא בכלל לא הבעיה.
אתם פונים לאדם שמולכם? הטלפון מונח עם המסך למטה? המחשב סגור? הפרטים הקטנים האלה אומרים הכל.
בשיחת וידאו זה נכון עוד יותר: סגרו את החלונות האחרים, הסתכלו למצלמה, ואל תקלידו בזמן שמישהו מדבר.
הקשבה היא הרגל, וצוות יכול לתרגל אותו יחד. הנה שלוש דרכים פשוטות להתחיל:
תנו לעובד לדבר ראשון, ושקפו לפחות פעם אחת לפני שאתם עוברים לנושאים שלכם. השיחה האישית היא הזמן שלו, לא רק עדכון סטטוס.
כשמתנהל דיון, נסו כלל פשוט: לפני שמישהו מביע דעה אחרת, הוא מסכם במשפט אחד את מה שאמר הקודם. זה מאט את הדיון לדקה, וחוסך חצי שעה של ויכוח.
אחרי פגישה שנגמרה בתחושה של "לא הבינו אותי", שאלו את הצוות: "מה היה עוזר לכם להרגיש ששמעו אתכם?" התשובות ילמדו אתכם יותר מכל סקר.
שתיקה היא רק לא לדבר. הקשבה אקטיבית היא להראות לצד השני שהבנתם אותו, בעיקר בעזרת שיקוף ושאלות. אפשר לשתוק עשר דקות ולא לשמוע כלום.
בהתחלה אולי קצת. לכן כדאי לשקף במילים שלכם, ולא לחזור מילה במילה. אחרי כמה פעמים זה נהיה טבעי, ואנשים בעיקר מרגישים שסוף סוף מישהו מבין אותם.
סגרו כל מה שפתוח מלבד השיחה, השאירו מצלמה פתוחה כשאפשר, ושקפו לעיתים קרובות יותר מאשר בפגישה פנים מול פנים. במסך קשה יותר לראות אם מישהו הבין, אז צריך להגיד את זה במילים.
"המתנה הכי גדולה שאפשר לתת למישהו היא הנוכחות המלאה שלכם."
צוות שבו אנשים מרגישים שמקשיבים להם הוא צוות שמדבר בפתיחות, מעלה בעיות בזמן ונשאר. וזה מתחיל ממשפט אחד פשוט: "אם הבנתי נכון..."
המאמר הזה הוא רק ההתחלה. בסדנת "בינה אנושית" מנהלים ועובדים מתרגלים הקשבה אמיתית: איך משקפים בלי שזה יישמע מלאכותי, איך שואלים את השאלה הנכונה, ואיך הופכים פגישות לשיחות שבאמת מקדמות.
הסדנה פרקטית, מלאת הומור ונבנית לפי האתגרים של הארגון שלכם.
בדקו תאריך פנוי לסדנה בארגון שלכם